最近、当社の営業チームはお客様から「LED 植物育成ライトが到着しましたが、箱が壊れていて、いくつかのライトがひどく壊れていて使用できませんでした。写真が添付されていました。」という苦情メールを受け取りました。
これはカリフォルニアにある中規模の農家で、温室で医薬品を栽培するために LED 栽培ライトを使用する目的で 12 月に LED 栽培ライトの出荷を注文しました。{0}}お客様からのメールを受け取ると、当社の営業マンであるトニーはすぐにそのお客様をなだめました。「マイケル、ご迷惑をおかけして大変申し訳ございません。心配しないでください。できるだけ早く問題を解決します。」
電話を切った後、トニーはすぐに物流部門に連絡し、問題をテクニカル サポート チームとアフターセールス スーパーバイザーに報告しました。{0}}数分後、全員が顧客満足度という 1 つの目標を念頭に置いて、すぐに小さなビデオ会議を開催しました。
私たちは状況の詳細を理解することから始めました。お客様によると、損傷の主な原因は輸送中の箱の衝撃で、いくつかのランプのシェルに亀裂が入り、いくつかのランプは完全に使用できなくなったとのことでした。
「これは輸送上の問題ですが、責任は私たちにあります。」アフターセールス監督者は言いました。- 「私たちは顧客に大切にされていると感じてもらう必要がありました。」
簡単な話し合いの結果、新しい LED グロー ライトの交換品を同日にお客様に発送する手配をしました。物流部門は交換部品の迅速な輸送を緊急に手配し、最速の輸送で顧客に提供しました。
4日目に、お客様は新しい備品を受け取りました。
事故を要約すると、ランプとランタンの元の梱包が衝撃を防ぐのに十分な設計がされていなかったことに加え、運送会社が特殊品の輸送基準を厳格に遵守しなかったため、破損が発生したことがわかりました。{0}そこで、製品の梱包を最適化しただけでなく、保護対策を強化するために物流会社との契約も締結しました。-
数週間後、このお客様から再びメールを受け取りました。{0}今度は彼の口調が一変した。
「正直に言うと、当時は苦情を言うのは本当に面倒だと思っていましたが、あなたの対応の速さには感銘を受けました。私の温室は今では順調に稼働しており、植物は順調に成長しています。別の温室を覆うために備品を別のバッチで注文する新しい計画があります。今回はさらに割引してもらえませんか?」
この知らせを聞いて、トニーは椅子から飛び上がりそうになるほど嬉しかった。 "もちろん！"
この追加注文により、金額が 2 倍になっただけでなく、私たちのチームは、本当に優れたサービスが対立を和らげ、信頼を勝ち取ることができると感じました。
口先だけでなく顧客第一。苦情の受付から問題解決、プロセスの改善に至るまで、当社のチームは、製品を販売するだけでなく、一連の安心サービス保証も提供していることを行動で証明しました。
その後、この話は社内に広がり、サービス研修における典型的な例の 1 つになりました。私たちは皆、一見平凡な販売後の問題でも、うまく対処すれば顧客の心を動かす良いストーリーに変えることができることを深く認識しました。-これらすべては、チームワークと顧客のニーズへの高度な配慮から切り離すことはできません。
今後もこのサービスコンセプトを維持し、すべてのお客様が思いやりのある安心して完全なプロセス保護を享受できるように継続的な改善を行っていきます。{0}}
